Der Einfluss von Emotionen auf die Kundenzufriedenheit.

Seitenzahl:

297

Gewicht:

407 g

Erschienen bei:

Deutscher Universitätsverlag

Kurzbeschreibung

Vor dem Hintergrund zunehmenden Wettbewerbsdrucks auf weitgehend gesättigten
Märkten mit eingeschränkten Möglichkeiten einer wirtschaftlich akzeptablen
Neukundenakquise ist die Kundenbindung zu einem wichtigen Anliegen der
Marketingbemühungen von Unternehmen geworden. Eine wesentliche Voraussetzung
für die Entstehung von Kundenbindung ist die Zufriedenheit des Kunden mit
dem Produkt bzw. der erbrachten Leistung. Kai-Michael Griese untersucht
den Einfluss längerfristig vorhandener emotionaler Dispositionen einer
Person auf die Kundenzufriedenheit. Diese charakterisiert er anhand des
Konfirmations-/Diskonfirmationsparadigmas. Es beschreibt die Entstehung
der Zufriedenheit als komplexen psychischen Vergleichsprozess zwischen
den Erwartungen an die Leistung des Anbieters einerseits und der tatsächlich
vom Kunden wahrgenommenen Leistung andererseits. Eine umfassende empirische
Untersuchung der besonders schwierigen Zielgruppe der 18- bis 25-jährigen
im Bankenmarkt bildet die Basis für Gestaltungsempfehlungen im Rahmen des
Consumer Relationship Marketing.und Ableitung konkreter Hypothesen

Beschreibung

Vor dem Hintergrund zunehmenden Wettbewerbsdrucks auf weitgehend gesättigten Märkten mit eingeschränkten Möglichkeiten einer wirtschaftlich akzeptablen Neukundenakquise ist die Kundenbindung zu einem wichtigen Anliegen der Marketingbemühungen von Unternehmen geworden. Eine wesentliche Voraussetzung für die Entstehung von Kundenbindung ist die Zufriedenheit des Kunden mit dem Produkt bzw. der erbrachten Leistung.

Kai-Michael Griese untersucht den Einfluss längerfristig vorhandener emotionaler Dispositionen einer Person auf die Kundenzufriedenheit. Diese charakterisiert er anhand des Konfirmations-/Diskonfirmationsparadigmas. Es beschreibt die Entstehung der Zufriedenheit als komplexen psychischen Vergleichsprozess zwischen den Erwartungen an die Leistung des Anbieters einerseits und der tatsächlich vom Kunden wahrgenommenen Leistung andererseits. Eine umfassende empirische Untersuchung der besonders schwierigen Zielgruppe der 18- bis 25-jährigen im Bankenmarkt bildet die Basis für Gestaltungsempfehlungen im Rahmen des Consumer Relationship Marketing.

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