Drawing from successful examples of customer equity in a variety of industries, the authors provide a unifying framework and practical tools for measuring customer value--the potential profitability of each customer to the company. ...

Service oder Lippenbekenntnis? Wer sich beschwert, lernt Unternehmen kennen: Können Kunden überhaupt eine Beanstandung vorbringen? Wie gehen die verantwortlichen Mitarbeiter mit dem Anliegen um? Welchen Stellenwert misst das Unternehmen Beschwerden generell bei? - Der kompetente Umgang mit Beschwerden und Reklamationen bietet Unternehmen große Chancen: Kundenorientierung, Kundenbindung und Wettbewerbsvorteile. Wie Ihnen das ...

BRYAN BERGERON has spent the last thirty years designing and working with computers and electronics. He teaches at Harvard Medical School and MIT, serves as Editor in Chief of e.MD and technical editor of Postgraduate Medicine, and is on the editorial boards of Healthcare Informatics and Perspectives in Biology and Medicine, among others. He has authored several books on business and technology. ...

Aus der Einleitung:
"Kunden bedienen. Diese zwei Worte beinhalten vieles: Fragen beantworten. Probleme beheben. Festgefahrenes wieder ins Rollen bringen. Kaputtgegangenes reparieren. Verlorenes wieder finden. Zornige Kunden besänftigen und schüchterne aufbauen. Und immer wieder, so routiniert und selbstverständlich wie ein Zauberer Kaninchen aus dem Hut zieht, muss man die Kunden mit den gewünschten Produkten und Dienstleistungen ausstatten ...

Das Nachschlagewerk bietet einen aktuellen Überblick über die in der Praxis bewährten Management-Konzepte und beschreibt die sofort umsetzbaren Management-Methoden. Durch die praxisorientierte Aufbereitungwird der Leser mit konkreten Problemstellungen konfrontiert und zu Lösungsansätzen geführt. ...

… Less than five percent of the world’ s firms achieve the full potential of their customer relationship initiatives … The rest are caught in its paradox … The core message of Information Masters is simply that the frenzied race back to customers is being won by those who have developed a broad and deep customer information competency. The winners have accomplished this by balancing technology with investments ...

"Competitor Targeting" liefert das notwendige Rüstzeug, wie Sie sich in den hart umkämpften Märkten einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil verschaffen und sich auf Dauer erfolgreich behaupten können. Die Taktik heisst, sich wichtige Wettbewerbsinformationen über die Konkurrenz zu beschaffen. Das bedeutet, Konkurrenten zu erkennen und mit Hilfe einer strategischen und taktischen Offensive gegen sie vorzugehen, um so das ...

Erstklassiger Customer Service ist kein Zufall! Er läßt sich erlernen, überwachen, messen und managen. Ausgehend von dem erfolgreichen Seminarprogramm des Autors, bietet dieses Buch eine systematische Anleitung, wie Sie einen Customer Service von hohem Qualitätsniveau aufbauen und aufrechterhalten.
Untersucht werden Beispiele von hervorragendem Customer Service, um aufzuzeigen, was im einzelnen geschieht und wie diese ...

"Das Ziel unserer neuen Reihe 'New Economy Excellence' ist denkbar einfach.
Sie soll Managern helfen, ihrem Unternehmen in der Internetwirtschaft einen
Wettbewerbsvorteil zu verschaffen und dauerhaft zu sichern. Diese Reihe
ist der Auftakt zur nächsten Generation der E-Business und E-Commerce Literatur,
die eine solide wirtschaftliche Analyse der Chancen und Risiken im E-Business
durchführt. Hier geht es ...

Nach einer Betrachtung der verblüffenden menschlichen Besonderheiten in einem Reklamationsfall analysiert dieses Buch die praktisch möglichen Ursachen von typischen Kundenbeschwerden in der heutigen Zeit. <BR>Durch die hier vorgestellte gut ausgewogene und zielbewusste Gesprächsführung mit Hilfe der »Interviewtechnik« können Lieferanten zu einer Verhandlungslösung kommen, die für den Kunden ? wie auch ...