Shows why companies that ignore various skyrocketing defections face a dismal future of low growth, weak profits, and shortened life expectancy. This book demonstrates the power of loyalty-based management as a highly profitable alternative to the economics of perpetual churn. ...

Service oder Lippenbekenntnis? Wer sich beschwert, lernt Unternehmen kennen: Können Kunden überhaupt eine Beanstandung vorbringen? Wie gehen die verantwortlichen Mitarbeiter mit dem Anliegen um? Welchen Stellenwert misst das Unternehmen Beschwerden generell bei? - Der kompetente Umgang mit Beschwerden und Reklamationen bietet Unternehmen große Chancen: Kundenorientierung, Kundenbindung und Wettbewerbsvorteile. Wie Ihnen das ...

Aus der Einleitung:
"Kunden bedienen. Diese zwei Worte beinhalten vieles: Fragen beantworten. Probleme beheben. Festgefahrenes wieder ins Rollen bringen. Kaputtgegangenes reparieren. Verlorenes wieder finden. Zornige Kunden besänftigen und schüchterne aufbauen. Und immer wieder, so routiniert und selbstverständlich wie ein Zauberer Kaninchen aus dem Hut zieht, muss man die Kunden mit den gewünschten Produkten und Dienstleistungen ausstatten ...

DR JOHN A. MURPHY is Abbey National Visiting Professor in Service Quality at the Manchester Business School. Professor Murphy combines the roles of academic and international consultant specialising in service quality management and customer retention.
He has held a series of senior management positions both in Ireland and the UK. He is currently a non-executive director of Total Research, the London-based European operation of the ...

Kaum ein anderes Thema hat in den letzten Jahren - insbesondere in der praxisorientierten Literatur - so viel Aufmerksamkeit erregt wie das Thema Customer Relationship Management (CRM). Zentrales Ziel im Rahmen des CRM ist es, Kunden, die nach bestimmten Kriterien als zumindest langfristig rentabel eingestuft werden können, an das Unternehmen zu binden. In diesem Zusammenhang spielt das Konstrukt der Kundenloyalität eine zentrale Rolle.Vor dem ...

Nach einer Betrachtung der verblüffenden menschlichen Besonderheiten in einem Reklamationsfall analysiert dieses Buch die praktisch möglichen Ursachen von typischen Kundenbeschwerden in der heutigen Zeit. <BR>Durch die hier vorgestellte gut ausgewogene und zielbewusste Gesprächsführung mit Hilfe der »Interviewtechnik« können Lieferanten zu einer Verhandlungslösung kommen, die für den Kunden ? wie auch ...

Banken können ihre Erträge im Firmenkundengeschäft noch erheblichsteigern. Zu diesem Ergebnis kommt Heinz Benölken in einer Studie bei 130 Kreditinstituten aller Rechtsformen. Doch dazu gilt es, die vielfach beobachtete Ärmelschonermentalität abzulegen. Die Firmenkundenbeziehung darf nicht auf den Kreditbereich beschränkt, sondern muss ganzheitlich gelebt werden. Auf dem Weg zu diesem Ziel macht dieses Buch konkrete Vorschläge für kostengünstiges ...

Der harte Wettbewerb, schonungslose Markttransparenz, schwieriger zu erlangende
Alleinstellungsmerkmale und das gestiegene Kundenselbstbewusstsein zwingen
die Anbieter, ihre Vertriebsstrategie auf den Prüfstand zu stellen. Konsequente
Kundenorientierung, unterstützt durch ein gezieltes Kundenmanagement, setzt
sich in den Unternehmen durch. Doch wer überall Spitze sein möchte, ...

Glauben Sie, dass Sie Ihren Kundenservice noch verbessern können? Möchten Sie Ihre Kunden nicht nur zufrieden stellen, sondern begeistern? Und dabei sogar mehr Umsatz machen? Dieses Buch zeigt praxiserprobte Strategien auf, wie jedes Unternehmen seine Kunden durch hervorragenden Service an sich binden kann. Durch Konzentration auf seine individuellen Kernkompetenzen wird jedes Unternehmen besser als die Mitbewerber und kann einmalige ...

Was ist so anders an den neuen digitalen Geschäftstechnologien? Weshalb ist die Digitalisierung so wichtig? Warum hat das Internet derartig enorme Auswirkungen? Was sollte mein Unternehmen in diesem Zusammenhang tun? Was sollte ich selbst tun? Das vorliegende Buch bietet eine Anleitung für eine erfolgreiche Nutzung der Chancen dieser neuen digitalen Technologien. Es beschreibt die Vorteile der Technologie, die Sie als Anwender, ...